销售心理学：如何读懂顾客拒绝的态度？

    顾客拒绝的态度有强有弱，归纳起来可分成三类，即一般性拒绝、彻底性拒绝和隐蔽性拒绝。

    所谓一般性拒绝，主要是顾客在作出决定时，未经深思熟虑，带有很大的盲目性。他们的态度是在已具有一定的购买欲望的基础上产生的。其原因是由于注意力未能集中指向商品，从而缺乏对商品足够的了解，造成购买信心不足。

    彻底性拒绝，主要是指顾客经过理性思考后作出的拒绝购买的决定，这种态度十分干脆。产生这种情况的原因主要有三点：

    ①顾客根本没有需求欲望；

    ②业务员的服务或商品的某些方面与顾客的心理要求相差太远；

    ③顾客带着偏见来认识商品，对商品的品质、性能极不信任等。

    所谓隐蔽性拒绝，主要是指顾客出自某种心理需要，不愿说出拒绝购买的真正理由，而用别的理由加以掩饰。产生这种拒绝态度大多是受自尊心理的需要所致，如有人觉得商品价格昂贵，想买但经济上承受不了，却不愿意说明，而用“配色不合适”、“不是我这个年龄的人用的”等非真实的理由加以拒绝；有的是因为对产品缺乏了解，又不愿意让人看出自己对商品的认知水平低下；还有的则是出于购买欲望不强烈，而又不愿意表露出来，只好用其他原因加以掩饰等。

    销售员工作的艰巨性，就表现在对顾客态度的说服工作上。从常理讲，一个人一旦形成一种观点、一种态度，就会持续一段时间，很难一下子改过来。俗话说：“功到自然成。”做顾客的说服工作，只要销售员树立信心、有决心，采取多种恰当的方法，就能取得满意的效果。

    针对一般性拒绝的顾客，销售员应以热情而负责的态度，着重向他们输送更多的商品知识，特别是对商品的某些疑虑，重点进行解释说明，以增加顾客对商品的认识能力，改变其对商品的印象。

    针对抱有彻底性拒绝态度的顾客，销售员要以极大的耐心，着重弱化其拒绝的强度，转移注意目标，引导新的需求。彻底性拒绝往往是经过深思熟虑后作出的最终决定，要转化这种态度十分困难。因此，对这类顾客，如果认为还有可能改变态度的话，则应尽力而为；如果已属无望，则应引导顾客转移注意目标，探索其需要和兴趣，据此向他们介绍其他类似商品，诱发新的需求。同时，还可热情地说：“请您再到别家商场看看，或许能碰上满意的商品。”使其对企业与服务有良好的印象，为以后的购买奠定基础。

    针对抱有隐蔽性拒绝态度的顾客来说，销售员应尊重其心理需要，不要揭露其隐蔽的原因，同时要设法增强其购买信心。隐蔽性拒绝的原因因人而异，比较复杂，且多具隐蔽性，难于直接了解和观察。但抱这种态度的顾客具一定的购买要求，只要正确引导，则有希望改变其拒绝态度。对于隐蔽性拒绝，不应去争执顾客拒绝购买的理由，但也不要盲目附和，而应耐心细致地解释，同时要信心十足地提示商品的物理性能和心理功能，增强顾客的购买信心。